记者：周瑜

编者按：她不是简单地教导微笑和站姿，而是将礼仪融入企业的系统逻辑；她不是单纯的培训讲师，而是企业服务文化的构建者与推动者；她将最新技术与服务实践深度融合，不断刷新行业标准；她用20多年沉淀下来的方法论，让企业懂得如何真正地尊重客户，激发员工的服务能量。其开创的“服务治理”理念已被行业广泛认同，累计为超过500家不同行业的头部企业提供深度服务，重塑了行业对礼仪培训的认知边界。她，就是2023中国礼仪服务培训行业领军人物奖获得者——杨雅楠。

2023年4月，在“中国礼仪服务培训行业年度盛典”上，杨雅楠凭借其独特的服务礼仪系统化培训方法以及在行业内的持续创新影响力，荣获“2023中国礼仪服务培训行业领军人物奖”。近日，记者就此专访了杨雅楠。

【服务业：国家经济的核心引擎】

“第三产业，也就是服务业的发展水平，是衡量一个国家经济发达程度的重要标尺。目前世界上多数发达国家的经济结构中，服务业占据主导地位。服务质量尤其是礼仪服务质量，更是服务业的核心竞争力。”杨雅楠开场就强调，“礼仪是企业服务最直观的展现方式，也是客户感知企业品质的第一触点。”

【从课堂走向行业的“服务探索”之路】

谈起过往的经历，杨雅楠语气坚定而带有温度。最初在北京礼仪学院担任办公室主任时，她敏锐察觉到礼仪培训面临“理论与执行脱节”的瓶颈。“我希望礼仪内容不仅仅停留在‘外在功夫’，而是成为企业真正的行为语言。”从瀚天诚信技术咨询公司的培训师到中铁列尾电子设备公司的市场经理，她不断深入一线企业，从实践中构建了一套完整的服务礼仪系统。

【以情感识别，推动礼仪培训精准化】

2022年6月，她主导研发了“基于情感识别的企业服务礼仪动态培训系统V1.0”，首次实现了对员工服务表现的情绪与行为的精准分析。“服务是内心情感的外在表达，我们通过技术手段，让员工能够即时感知和纠正自身服务中的不足。”杨雅楠介绍道，“培训的关键在于利用情感识别与多模态交互技术，通过高精度的视频捕捉和虚拟场景角色扮演，实现每个动作、语调和表情的数字化校准与标准化呈现。”

【礼仪培训的综合性与挑战性】

杨雅楠详细解释了礼仪服务培训的复杂性：“礼仪培训是一项综合性极强的工作，涉及仪容仪表规范、仪态行为规范、语言表达规范、接待与服务流程、跨文化礼仪及行业定制礼仪等领域。每一个环节都需要精准的示范与细致的纠错方法，以避免让学员产生心理抵触。”她还强调，培训的难点在于员工对礼仪内容的轻视、基础参差不齐和文化心理抵触。“应对这些难题，我们采用分层教学、文化适应性训练和后续KPI考核等方式，确保培训效果落地。”

【礼仪融入企业治理逻辑】

作为北清经管高等研究院的专家智库成员，杨雅楠强调：“企业的每一次服务动作，都应体现背后的制度、文化与执行逻辑。”2023年，她主导研发了“多模态交互的沉浸式企业服务礼仪模拟实训平台V1.0”，帮助企业将礼仪标准化、情感化、数据化，进一步强化服务作为企业治理的关键表达方式。

【未来规划：标准化服务生态建设】

杨雅楠指出，未来的工作将聚焦构建跨行业的服务礼仪行为标签体系，打造一个服务质量评估与持续优化的标准化生态。“服务业是中国未来经济增长的引擎，礼仪服务则是其核心竞争力。我们的目标是将礼仪培训从经验化推向精细化、数据驱动的管理阶段，让员工理解并主动践行服务礼仪，提升企业竞争力，推动国家经济发展。”

【结语】

“礼仪培训不仅是形式，更是企业文化的具体表现，是个人职业竞争力的核心组成部分。”杨雅楠微笑着总结道，“我希望帮助企业真正建立起可以持续优化、传承的礼仪服务体系，让服务的每个细节都能传递尊重与信任，成为企业永续发展的软实力。”